有限会社寿々沢(代表取締役 原澤 芳明)は、お客さまに最高の満足を提供出来るよう、よりお客さま目線で業務運営を行うために、「お客さま本位の業務運営方針」を策定いたしました。

当社は、「感謝・貢献・幸福」という経営理念のもと、お客さまのお役にたてる代理店、地元に根付いた地域貢献できる代理店を目指し、その実現に向けて全社員が一丸となり、お客さまと幸せを共有できるよう、日に切磋琢磨しながら業務遂行をしてまいります。

1.お客さまの最善の利益の追求

当社は、お客さまに対する感謝の気持ちを忘れずに、絶えずお客さま目線での行動を心掛けます。また、お客さまの声に耳を傾け、丁寧にお客さまの意向を把握して、お客さまに寄り添い、お客さまの幸せを追求してまいります。

2.利益相反の適切な管理

当社の目指す姿は、お客さまに対するトータルライフサービス及びトータルビジネスサービスであるとの信念のもと、専門的知識の習得を怠らず、お客さまが不利益を被らないよう、公平性に注力してまいります。

3.重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客さまにとって有益な情報を適宜適切に提供することに努めてまいります。その際、専門的な内容の情報提供に関しては、お客さまに分かりやすい平易な表現を用いながら、お客さまが真にご理解頂いたかを確認しながら丁寧に進めてまいります。

4.お客さまにふさわしいサービスの提供

お客さまにとって真にふさわしい、適切なサービスの提供のために、定期的にコンタクトを取りながらコミュニケーションの充実を図り、環境の変化を的確に把握し、最適・最善なサービスの提供に努めてまいります。

5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

事業発展の基礎は“人”であるとの認識のもと、お客さまから信頼を得るべく、専門的知識の習得のための教育制度の充実及び現場力向上のための人材育成を継続して推進してまいります。また、従業員とその家族の愛と夢の実現を目指すべく、従業員のやりがいの醸成に拘り、日常的な対話を怠らず、職場環境や人事制度の充実を図ってまいります。

6.お客さま満足の追求

当社は、保険会社を始めとする様々な業種とのアライアンスにより、自然災害や交通事故等のリスクのみならず、お客さまが抱える様々なリスクに対するソリューションの支援を行ってまいります。

7.地域社会への貢献

当社は「この街に、もっと笑顔を増やしたい」という信念のもと、会社及び従業員個々のボランティア活動や地域活動を通じて、地域社会に貢献してまいります。

8.重要業績評価指標(KPI)

当社は、お客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標として、KPIを設定しています。 2019年度の取組成果として、各指標の進捗状況を以下の通り報告いたします。 今後につきましても、業務運営の改善に活かすため、適宜見直しを行うとともに、取組成果を定期的に公表してまいります。

9.お客さまアンケート・NPSスコア

お客様からいただく様々な声、アンケートの内容は、貴重なご意見、ご指摘であると同時に、当社が更に業務品質の向上につなげるための指標と考えています。お客様からこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価がいただけるよう日々努力してまいります。

目標
お客さまアンケート返信率 20%NPSスコア 50.0pt
2020年3月末
お客さまアンケート返信率 11.4%NPSスコア 60.0pt
※NPSとは、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」というシンプルな質問に対して0~10のスケールを設定して答えてもらい、推奨者(回答9と10)の割合から批判者(回答0~6)の割合を引くことで算出される数値のこと。中立者(回答7~8)は除きます。顧客ロイヤリティを図る指標として、近年注目されており、NPSと事業成長とは高い相関関係があり、NPS向上に継続的に取り組むことが事業成長につながると言われ、-100pt~100ptの間で表示されます。
10.研修記録(内容・実施回数)

2019年度には、1年間で57回の研修を実施しました。
研修目的別の内訳は、商品・事務研修(33回)、営業部内研修(12回)、法令等遵守を目的としたコンプライアンス研修(12回)となります。

2020年8月 有限会社 寿々沢 代表取締役社長 原澤 芳明